« CHR Mons-Hainaut, bonjour ! »


Publié le Jeudi 24 Septembre 2015

Vous les avez certainement entendues de nombreuses fois sans peut-être les avoir jamais aperçues ni savoir où elles se trouvaient, les six employées du service téléphonie sont en première ligne des appels vers le CHR Mons-Hainaut. Une équipe exclusivement féminine, soudée et pleine de bonne humeur qui réceptionne des milliers d’appels par semaine.

L’équipe du service téléphonie du CHR Mons-Hainaut est située sur le site Warquignies et est divisée en deux parties. La première est le poste opérateur qui réceptionne tous les appels externes vers le numéro central (065/38.55.11) mais aussi internes. « Pour les appels externes, nous les dispatchons le plus rapidement possible tout en restant efficace pour assurer un premier filtre vers l’interlocuteur suivant. En interne, nous assurons les demandes d’appels internationaux, les demandes de numéros et de déviations d’appel et celles qui concernent les disponibilités des médecins et leur agenda », explique Elodie De Rieck, responsable de la téléphonie. Le CHR Mons-Hainaut est joignable 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 via ce numéro. C’est le service téléphonie qui prend les appels de 7h00 à 20h00 du lundi au vendredi. En dehors de ces heures, ce sont les urgences du site Warquignies qui prennent le relais pour les deux sites et l’accueil de Warquignies le week-end.

 

La seconde partie est le call center pour la prise de rendez-vous du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00 (065/38.58.88 ou le 3 en interne). « Cela représente la quasi-totalité des prises de rendez-vous, sauf pour la radio et la médecine nucléaire. Les accueils prennent également les rendez-vous physiquement ou par téléphone si nous avons besoin de renfort. » Cela correspond à la planification des rendez-vous pour 60 spécialités et plus de 120 médecins pour les deux sites.

La polyvalence est le maître mot de cette équipe. « Nous devons chacune être capable de remplacer une collègue et de pouvoir prendre en charge le poste opérateur et le call center. »

La création en février 2011 d’une équipe de téléphonie unique et centralisée (poste opérateur et call center) pour les deux sites est l’aboutissement d’une longue réflexion et de nombreuses étapes qui ont jalonné l’histoire du CHR Mons-Hainaut.

Plusieurs milliers d’appels

En une semaine, uniquement pour la partie « poste opérateur », l’équipe reçoit plus de 4.300 appels avec un taux de réponse de plus de 94% ! Un appel dure entre 10 et 60 secondes. « Nous devons être rapides, efficaces mais aussi empathiques. Les appels du call center pour la prise de rendez-vous sont plus longs. » Ce sont près de 2.000 appels de prise de rendez-vous supplémentaires qui sont pris par semaine avec un taux de réponse de plus de 92%. « Il est indispensable d’avoir une bonne connaissance de tous les services médicaux et un minimum de connaissances médicales dans le cas où on doit fixer un rendez-vous en urgence par exemple. » De manière générale, les employées du service téléphonie ont travaillé dans un département ou un secrétariat médical ou à l’un des accueils. Elles ont également développé certaines connaissances informatiques nécessaires à la manipulation des logiciels spécifiques comme Ultragenda (modifications, planning, horaires et congés des médecins…). « Il faut aussi une rapidité de compréhension, un bon vocabulaire médical et surtout une bonne élocution. »

 

Et quand elles ne peuvent pas répondre à une demande ou à une prise de rendez-vous d’un patient, c’est avec tact qu’il faut éconduire l’interlocuteur. « Nous sommes en première ligne, avec l’accueil. Il faut saisir l’information et la comprendre rapidement. Il faut savoir éconduire les gens sans les brusquer et tout en restant empathique. Même si on ne le voit pas, le patient doit se sentir écouté et considéré. » Parmi les autres tâches de l’équipe, l’inventaire et l’attribution des dects (avec le service technique) ou encore la mise à jour de l’annuaire interne au format papier et sur l’intranet.

Notons qu’une « Quickline » à destination des médecins généralistes a également été mise en place. « Il s’agit d’une ligne privilégiée pour les médecins généralistes. Cela permet une prise en charge rapide et particulière de chacune de leurs demandes. » Parmi les autres nouveautés, un rappel des rendez-vous par sms pour les patients.

Cette équipe très soudée, enjouée et solidaire réceptionne tous les appels vers nos hôpitaux. Ces travailleuses sont, en quelque sorte, les oreilles et la voix de notre institution. « Nous nous entendons très bien et cela est très important car nous ne pouvons jamais lâcher notre poste. Nous devons toujours être alertes et nous sommes toujours ensemble. Le relationnel et la communication sont très importants dans notre métier. » Le 08 septembre dernier, le service téléphonie ainsi que les accueils et les secrétariats du CHR Mons-Hainaut ont été présentés à des représentants de l’hôpital Erasme (ULB) qui avait été interpellé par leur fonctionnement efficace.

 
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